Omnichannel Marketing

Wie sich Omnichannel von Multichannel unterscheidet

Beim Omnichannel Marketing steht der Kunde im Mittelpunkt, nicht der einzelne Kanal. Wer eine Anzeige sieht, später auf der Website eine Frage stellt und schließlich anruft, soll an jedem Punkt merken, dass das Unternehmen den bisherigen Verlauf kennt. Die Customer Journey wird damit über alle Kanäle hinweg als ein zusammenhängender Weg gedacht.

Voraussetzung ist eine gemeinsame Datenbasis. Meist ist das ein CRM, in dem Anfragen, Gespräche und Käufe zusammenlaufen. Dazu kommen eine Plattform für Marketing-Automatisierung, die kanalübergreifende Abläufe steuert, ein sauberes Tracking, etwa über Tracking-Pixel und Server-Schnittstellen, sowie eine einheitliche Brand Identity, damit die Marke überall gleich wirkt. Größere Unternehmen setzen zusätzlich eine Customer Data Platform ein, die Kundenprofile aus vielen Quellen zusammenführt.

Abzugrenzen: Multichannel bedeutet, auf mehreren Kanälen präsent zu sein, die aber getrennt voneinander arbeiten. Cross-Channel verknüpft einzelne Kanäle miteinander, etwa wenn eine Anzeige Besucher einer bestimmten Seite erneut anspricht. Omnichannel ist die anspruchsvollste Stufe: Alle Daten und Erlebnisse werden rund um den Kunden zusammengeführt. Das erfordert neben Technik auch klare Zuständigkeiten zwischen Marketing, Vertrieb und Service.

Für Dienstleister und kleinere Unternehmen ist vollständiges Omnichannel oft zu groß gedacht. Pragmatischer ist es, den nächsten sinnvollen Schritt zu gehen. Wer heute jede Plattform getrennt betreut, gewinnt viel durch eine zentrale Datenbasis im CRM, durchgängiges Tracking von der Anzeige bis zum Auftrag und eine einheitliche Ansprache. Dann weiß das Team beim Rückruf, über welchen Kanal der Kontakt kam und was er bereits gesehen hat. Welcher nächste Schritt für dich sinnvoll ist, klären wir im kostenlosen Erstgespräch.